Limpieza de Reputación

Nos adentramos en el importante tema de la limpieza de reputación en línea.
Nos acompaña el reconocido experto Sebastián Querelos, quien nos brinda su perspectiva y valiosa experiencia en el campo de la gestión y restauración de reputación digital.

A lo largo de la conversación, Sebastián comparte sus estrategias y consejos para enfrentar los retos que presenta la era digital en términos de reputación en línea.

Desde cómo abordar críticas negativas hasta mejorar nuestra presencia en la web, este episodio es una mina de oro para aquellos interesados en fortalecer su imagen digital.

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Transcripción

MR: ¿Quieres saber más sobre SEO y marketing digital? Estás en el lugar correcto y he venido al espacio donde compartir es crecer. Esto es Top SEO. Bienvenidos, bienvenidos a este nuevo episodio de Top SEO. Hoy vamos a tener una plática super interesante sobre la reputación con un gran profesional y un gran amigo, Sebastián Querelos. Conversamos con Sebastián sobre cómo abordar la reputación y cuáles serían sus mejores prácticas. Este podcast llega a ti gracias al patrocinio de SEMrush, la herramienta All-in-One preferida de los profesionales SEO y los profesionales del marketing digital. Si estás interesado en probar esta poderosa herramienta que es SEMrush, en la descripción de este podcast, dejamos un trial de 14 días para que optimices tu sitio web y posiciones arriba de tu competencia. También en la descripción de este podcast, dejamos el enlace para que accedas a la información del curso de SEO avanzado que SEO en México con el apoyo de SEMrush ha desarrollado. Aún quedan lugares disponibles para que accedas al descuento del 50% de este curso y te mantengas siempre al día en este cambiante mundo del posicionamiento en motores de búsqueda.

MR: Hola, bienvenidos, bienvenidos a este nuevo episodio de TopSEO y estamos cumpliendo una promesa que teníamos con nuestro gran amigo Sebastián Querelos, que aquí lo tenemos. Estamos aquí Sebastián para lo que nos comprometimos públicamente en el podcast anterior, hablar de limpieza de reputación. ¿Cómo te ha ido? ¿Cómo estás?

Ivn: Un saludo para todos, la verdad, muy contento de estar con ustedes nuevamente en este podcast. Muy contento de la primera vez que estuve. La verdad con mucha repercusión, muchos mensajes me llegaron en privado con consultas y cuestiones que estuvimos hablando, así que la verdad, muy contento de estar nuevamente.

MR: Que bueno, precisamente de eso se trata el podcast, de compartir nuestras experiencias, compartir es crecer y sobre todo también ayudarnos entre la comunidad de SEO, mostrando el expertise que tenemos cada uno en cada área y precisamente tú eres un referente en la dinámica de limpieza de reputación. ¿Qué es lo que vamos a platicar hoy? Platícanos, para las personas que no están muy metidas en este asunto, qué es la limpieza de reputación.

SQ: A ver, la limpieza de reputación, vamos a buscar una definición que no sea tan de Google en sentido, sino una definición real de lo que hace uno cuando tiene que limpiar la reputación, tanto de alguien, de una persona, como también de una marca o de un servicio. Va a depender mucho, primero, del cliente, del cual llega con ese problema que tiene, pero también lo que uno recomienda siempre es no llegar a ese punto. Es decir, tener una reputación pensada también cuando uno inicia un negocio y blindarse, como se dice. La idea es que cuando uno hace una búsqueda orgánica dentro de los buscadores, que es por eso también está relacionado con el SEO, poder encontrar opiniones o reviews que sean positivas si fuera un producto o un servicio o si están hablando sobre una persona que puede ser tanto un arquitecto, un médico o un político, una celebridad, no importa en qué se dedica, que sea mensaje o contenido positivo sobre esa persona. Obviamente, que va a depender también mucho de los problemas que tengan y de la causa que tenga esa persona, si hablamos de personas. Si uno también está de acuerdo de hacer esa, por así llamarlo, limpieza de reputación o que esa reputación que tiene dentro de lo orgánico sea positiva, ahí depende mucho del profesional de quien lo va a realizar, si realmente le interesa tomar ese caso, por una cuestión también de ética. Hay gente que no hace reputación para casos que son ilegales, por así llamarlo, entonces obviamente que ese tipo de casos depende del profesional, lo va a tomar o no. Eso ya va a depender de acuerdo a cómo se maneja para ese tipo de servicios que ofrece, pero principalmente eso, que lo negativo que se ve, tanto para la persona como para el producto o servicio, o la marca que se quiere blindar o mejorar, esa comunicación orgánica que nos está dando el buscador, cuando hacemos una búsqueda, sea lo más positivo posible, porque eso nos va a influir después en contratar a ese profesional, comprar ese producto o contratar ese servicio. Entonces, muchas veces sucede que, por ejemplo, una persona, un profesional o una persona conocida, pierde contratos, sí pierde que lo contraten, simplemente porque en la búsqueda orgánica aparece cuestión negativa que pueden ser reales o no también, eso ya es otro tema, pero puede suceder por eso.

MR: Correcto, es aquí donde radica precisamente la importancia de cuidar la reputación de una marca o una persona en los motores de búsqueda, porque al final, esto significa dinero, ¿no? Cuando quieres contratar, por ejemplo, un arquitecto o una empresa B2B, normalmente, cuando son contratos de mucho dinero, de millones de dólares o de cientos de miles de dólares, siempre se busca, ¿qué dicen los buscadores sobre esa persona o esa marca? Y ahí es donde te buscan los usuarios, ¿no? Porque normalmente no hay esa prevención, no hay ese blindaje, y de repente llegan ya casos que dicen “Soy tal persona”, “Pongo el nombre de X producto”, “cierta marca”, y encuentras reseñas negativas, encuentras que tienen demandas, encuentras que no cumplieron con lo que prometieron, etcétera. Por eso hay algo importante, disculpa que te interrumpa, que un producto o un servicio, y hablamos dentro de reputación, también tiene que acompañar a esta limpieza o este blindaje que uno lo quiere hacer en sentido. Si el producto o el servicio que se está brindando es malo, o realmente existe un problema, no existe ninguna limpieza de reputación que lo pueda acompañar en sentido. Por eso, tiene que estar sincronizado y alineado tanto el equipo que ofrece ese servicio y ese producto, si hablamos dentro de eso, también con el equipo de reputación. Tiene que acompañar, porque si uno limpia eso, en sentido intenta mejorar ese contenido, tiene que estar apoyado también que el servicio sea bueno o que sea lo que el usuario va a contratar y quiere. Por supuesto, que existen problemas en las empresas con productos y servicios puede suceder, pero también está bueno que uno esté dentro de ese proceso dentro de la empresa también para ayudar que, cuando sucede un problema, un error, saber contestar rápidamente, estar dentro del problema y ayudar al usuario, no acompañar. Por eso también es una cuestión de equipo cuando se trabaja con una empresa. En un caso de empresa, cuando es un caso de personas, obviamente que va a depender mucho también la notoriedad que tenga esa persona, si todos los días hay una nota en el diario de esa persona o todos los meses hay una nota negativa, no es lo mismo que fuera un caso puntual de una única vez, entonces cambia la estrategia.

MR: Correcto, que aquí como profesional SEO, normalmente estamos acostumbrados a posicionar un sitio web, un producto o una marca, pero aquí ya tenemos este ingrediente en contra, desde que la mayoría de las consultas que hay para estas personas que están afectadas ya, o que no blindaron su marca o su nombre, entonces, cuando pones este producto, esta marca, entonces aparecen reseñas malas. El enfoque es totalmente diferente, cambia como normalmente tomamos un proyecto SEO. Esto nos lleva a los primeros pasos, ¿tú qué es lo que realizas cuando te llega un proyecto como estos?

SQ: Bueno, el primer paso, obviamente como mencioné hace un rato, es diferenciar si es una marca de una persona. El sentido, la marca personal de una persona, o si es un producto, un servicio o la marca de una empresa. Muchas veces sucede que, como también existe la reputación positiva que uno trabaja, hay empresas que trabajan para dar una reputación negativa sobre la competencia, entonces sucede muchas veces que una persona que te contrata entiende que puede suceder que, cuando nosotros empecemos a hacer acciones positivas y se empiecen a demostrar dentro del buscador, del otro lado la competencia empieza también a potenciar esas notas negativas, entonces, ¿qué hacemos nosotros primero? Como primer paso, entender cuál es el cliente objetivo y qué necesita ese cliente. Eso es, sin duda, necesitamos mucha charla con ese cliente para entender qué es lo que necesita y prefijar desde el inicio qué es lo que vamos a realizar, analizando también el escenario que tenemos, como siempre digo, es una foto al principio, es algo estático que vemos, pero a medida que nosotros vayamos implementando diferentes estrategias, tanto de notas y contenido que generemos o diferentes cuestiones que podemos potenciar de notas existentes, sí, mediante el invierno, pueden ser potenciándolas y para darle un mayor fuerza de lo que tienen, también tenemos que pensar que del otro lado, sí, del otro lado digo de la competencia o del que nos quieren afectar, puede suceder que empiecen a exagerar.

MR: Entonces los pasos son primero tener en claro el objetivo principal, tener un acuerdo con el cliente, entender el escenario que tenemos, el escenario del que estoy hablando, ver redes sociales, analizar la parte orgánica cómo está, cómo están las redes sociales de esa persona o de esa marca, principalmente entender eso. También hacer una evaluación los primeros meses, sí, los, por lo menos los tres primeros meses, una evaluación de las acciones que nosotros realizamos, qué sucedió en ese escenario que nosotros estamos trabajando, si hubo, si se mantuvo tranquilo, tranquilo significa que las notas negativas no empezaron a ganar relevancia, sigan a relevancia porque hay alguien detrás, entonces hay que entender eso, o si esas notas negativas empiezan a perder ese poder que tienen y que nos perjudica dentro del top 5 o top 10 de los resultados. Y también entender algo importante: hoy generalmente cuando hacíamos reputación decíamos la primera página, segunda página, por lo menos intentar tener la limpia, la primera página obviamente es lo más importante, pero eso es mentalidad de texto. Nosotros tenemos que pensar en pensarlo en mobile, que es scroll, sí, en cuanto se scroll el usuario está buscando ese resultado y que nos puede perjudicar. Obviamente que los primeros resultados es lo importante, pero también el usuario, hacer un scroll es mucho más sencillo, entonces también tenemos que pensar y analizar cuántos clics o cuántas visualizaciones tienen de acuerdo al scroll que te quedamos, o que hace el usuario. Entonces yo creo que es un sintetizar varias cosas dentro de este proceso que tenemos que hacer, pero fundamental eso, el objetivo que tiene el cliente, analizar el escenario, y el comportamiento que va a tener de acuerdo a nuestras acciones, esos tres son importantes y trazar un roadmap importante para el usuario también, el usuario, la marca, el servicio, el producto, lo tenga en claro para también visualizar por tercero una estrategia de reputación. Hay que pensarlo también a largo plazo, en sentido se puede resolver, pero va a tener también mucha influencia que suceda en ese escenario si hay un actor negativo que esté realizando actividades para que nos perjudique.

SQ: Así que por eso depende mucho el caso. Entiendo que el análisis es fundamental por lo que me comentas. Recuerdo algunos casos que nos llegaron aquí a la agencia y llega de todo, casos que dices bueno es un pleito familiar, que pagaron una nota y se pone el nombre de esta persona y aparece esa nota, no, a lo mejor es en un blog de medio de medio autoridad que es fácil bajar, pero hay casos en el que te enfrentas con verdaderos gigantes, y el problema cuando son medios gigantes importantes.

MR: Hay que ver en cuenta algo, esa nota se replica porque hay muchos medios más pequeños que copian esa nota y la replican, entonces ahí está el tema. Cuando más grande es el medio también existe una bola de nieve que empieza a crecer que es que se replica ese contenido negativo, entonces ahí también está la dificultad de lo que estaba comentando y ahí es donde escala porque tienes que hacerle entender y comunicarle correctamente al cliente de que no va a ser fácil, de por sí ya no no es fácil de que veas el nombre de tu producto, tu marca, tu empresa, los buscadores y que tengas una mala reseña, hablen mal de tu producto, hablen mal de tu persona, pero cuando ya es una empresa, bueno cuando ya lo se meten los medios, como dice, esto se empiezan a replicar, no solamente te encuentras uno o dos, tres resultados que hablen mal de ti, te encuentras que es la página, la primera página completa en donde por ejemplo se metieron en un escándalo por X o Y motivo y salió en un medio potente uno, medio potente dos, medio potente tres, medio potente cuatro más todos los chiquitos, en esos casos como los abordas

SQ: Bueno justo te puedo dar varios ejemplos, no puedo nombrarlos por una cuestión lógica, pero de personas muy conocidas a nivel no solamente yo estoy en Argentina, pero no solamente en Argentina sino a nivel mundial, en sentido gente conocida, cantante, gente conocida hasta ahí lo dejamos, que problemas tienen pero no todo el tiempo, en el sentido ya exageradamente es probable más pero o habla mal de esa persona. Entonces ahí está el tema cuando esa persona genera esas notas negativas, es donde también tenemos que alinearnos con los managers que manejan esas personas y también entender que tenemos que cambiar lo que quiere transmitir esa celebridad o esa persona o ese político también que sucede, que quiere transmitir. Entonces por eso es importante trabajar en equipo, porque si nosotros empezamos a limpiar esas notas negativas que obviamente es costoso, esto hay que tenerlo muy en claro, es costoso hacer reputación, es costoso, lleva su tiempo. Se puede resolver rápidamente también depende del caso, pero este tipo de caso como me estás comentando, por ejemplo los días primeros resultados, todo negativo, por supuesto que va a llevar su tiempo por una cuestión también de autoridades, los medios que tienen y no es simplemente hacer una nota positiva y que esté ahí, sino que tenemos que intentar que esa nota negativa también empieza a perder poder, pero ese no va a ser tan sencillo, porque esto se replica también en redes sociales. Entonces por eso es importante decirle al cliente la realidad y como es, pero lo que yo decía antes es que también tenemos que estar alineado con el cliente el objetivo, el cliente objetivo es aquí, o el objetivo que es la marca personal, tenemos que estar alineado que también cambie o la conducta de lo que quiere realizar también cambia su panorama, sentido si un cliente todos los meses hace un problema o es nota de prensa, con algo negativo es obviamente que se puede llevar, se puede acompañar, pero una vez que termina uno comienzas con otro, entonces tienen que estar acompañado por el cliente también, por eso depende cada caso.

MR: Hay casos que son puntuales de un hecho específico que puede ser real o no, se dio muchas veces hasta se salpica gente, por hecho que no sucedieron, te diría que gran parte de las veces por manchar y se puede solucionar eso, pero hay casos que realmente sucedió eso y depende después del profesional como decía tomarlo o no ese caso, pero principalmente hay que abordar este tipo de casos con un análisis en cuál es la dificultad que va a tener, quizá le lo más claro al cliente en cuestión de tiempo, porque el tiempo obviamente si uno le promete cuestiones falsas cuando llega ese tiempo, primero que uno se quema con lo que es la reputación de uno, que es fundamental, la marca personal de uno es lo más importante que hay, entonces es lo que hay que cuidar muchísimo. Y también es la expectativa también que tiene el cliente, va a estar como defraudado, me ha sucedido muchas veces de llegar clientes defraudados por otras personas que le hicieron reputación que le habían prometido en dos meses, tres meses estar ya limpio de algo imposible, que vos lo ves directa, no he hecho en tres meses no se puede hacer, pero le habían prometido que sí, por una cuestión de facturar por ahí y no es la idea, la idea es que el cliente esté contento, se pueda lograr ese objetivo, también como un como profesional va a estar contento por lo haberlo logrado, pero es un trabajo en equipo principalmente, tanto con la empresa o con la persona con la cual estemos trabajando.

MR: Aquí, recordé, con lo que nos estamos diciendo, decía un amigo: “¿Cómo quieres que te ayude si tú no te ayudas?” Es fundamental, y más en reputación, exactamente. Y, retomando lo que decías en la parte final, es muy importante también esta comunicación con el cliente. Yo recuerdo un caso que nos llegó a la agencia, donde dice: “Yo ya tengo trabajando la… la empresa de reputación, entre comillas, X cantidad de meses y tenías… teníamos medios nota, no de los súper grandes, pero sí medios importantes localmente y los quieren compartir con blogs, no con blogs de WordPress, sin nada de autoridad”. Y si no, y dices: “Bueno, ok, esto no se puede”. Eso es lo que no se debe de hacer. No quiero que nos den la receta, porque sabemos que posicionar se puede de muchas maneras, pero ¿cuáles dirían que son las mejores prácticas? Supongamos que hay una persona que tiene un problema de reputación y cómo va a darse cuenta que realmente le van a resolver el caso.

Ivn: Sí, a ver, principalmente ver si esa persona, si hablamos de persona o de producto de servicio, tiene su página web. Tiene que tener una página web de marca, tiene sus redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram. Todas las redes sociales que las tenga lo más ordenado posible. Empezar a subir contenido que les sirva también para promocionar lo que hace, ayudarlo también por eso el SEO también es importante, analizar esas keywords que también quiere estar presente, ¿no? Porque eso nos puede ayudar. Puede ser keywords… por ejemplo, puede ser un empresario, pero también ese empresario quiere focalizar en la parte de deporte o quiere focalizar en la parte de acción social que realiza. Entonces, ayudar también con esas keywords que tiene, empezar a posicionarlas, empezar a darle mayor relevancia que esté acompañado con su nombre, sí, que estén compuestas con su nombre o con la marca o con el producto, o si fuera opiniones. Sí, entonces, entender por ese lado, primero empezar a posicionar eso, esas keywords relevantes para el cliente que le ayude, que lo complementen. Después, los medios, cuestiones de medios, es importante.

Obviamente que existe diferentes maneras de abordar un medio. Cuando tenemos una nota negativa podemos abordarla principalmente por una cuestión legal, como a ver, si trabajamos reputación sería excelente que esa persona de reputación trabaje también con algún abogado o con algún buffet de abogados que sea especialista en derecho informático. Eso ayuda muchísimo. No digo que es algo que no podés hacer si no lo tenés, pero es importante tenerlo, por lo menos que esa persona que trabaja con reputación tenga el aporte de la parte legal, porque esa es a donde puede llegar también y hasta dónde puedes por ahí simplemente retirar esa nota que está hablando mal de uno. Muchas veces sucede que a los medios no les interesa que les digas retirarlo, entonces, por una cuestión también de tráfico, porque les genera tráfico orgánico, o simplemente porque el redactor o el encargado editorial tiene una asiz año, tiene algo con esa persona y siempre sucede.

Entonces, ese artículo no te lo van a retirar. Entonces, impacta mucho es elegir los medios. Esto va también influir mucho el budget que tengamos y el presupuesto que nosotros tengamos va a influir, porque depende del cliente nos va a pagar nuestros honorarios, pero también tenemos que acordar qué tipo de gasto va a tener para también los recursos que vamos a necesitar. Eso depende de cada profesional como lo maneje, pero tenemos que pensar dentro del presupuesto que nosotros enviamos, también los medios que vamos a utilizar. Por eso, es importante el primer análisis, porque no es lo mismo medios de una autoridad más tranquila, por así llamarlo, una autoridad que es sencilla de mover, que medios líderes que no es tan sencillo y tener una nota es costoso.

Entonces, y realmente esa nota también hay que ver si nos conviene y si nos va a mover también los resultados de manera positiva. Por eso, también tenemos que evaluarlo a nivel económico. Por eso, mencionaba que es costoso. Hacer reputación online es costoso, se puede hacer de diferentes maneras, pero que al día de hoy, para mí, personalmente, creo que Google ya no lo toma en cuenta. El sentido al generar miles de blogs automáticamente podrá pasar alguno, pero se entiende no es que va a hacer más mover la aguja en la estrategia, entonces, automáticamente, se puede hacer muchas cosas como por ejemplo la autopilot o de modo robot. Existe, funciona o funcionaba, pero para una estrategia en donde tenemos, por ejemplo, un TOP 10 de medios, todos negativos, con eso solo no hacemos nada. Entonces, va a depender mucho también del presupuesto que tenga nuestro cliente y principalmente con qué medios vamos a trabajar y qué contenido va a tener ese tipo de artículo, que puede potenciar la página principal donde nosotros también queremos mejorar ese servicio o esa marca o ese producto o el servicio que ofrece ese profesional.

Entonces, tenemos que primero fijarnos qué herramientas tenemos, como un ajedrez. Tiene que ser esto, qué fichas tenemos para poder moverlas. Si es fundamental lo que comentas, porque si tenemos un problema de reputación grave, que normalmente es cuando ya te buscan, cuando, aparentemente, es cuando ya te buscas; por eso decía sería excelente que una empresa, cuando empiece, contrate una agencia SEO, contrataseos, pero también contrate la parte de reputación, entienda que la parte de reputación tiene que estar acompañada con el área de comunicación de esa empresa o de esa persona, entonces va a estar mucho más blindado y no va a tener estos problemas.

En sentido de reputación, personalmente me parece que hay que hacer siempre, es como SEO, en sentido hacer esto. Tenés que empezar un proyecto y siempre tiene que estar. No es una cuestión de un año y me voy, porque los resultados también, y ese es el tema, en sentido de que las reglas del juego van cambiando y aún así, se han visto casos, yo tampoco puedo hablar, no, de que de repente, por algún error, por alguna cuestión, explota la bomba y se viene una avalancha tal cual. Saben anticipadamente que va a suceder. A mí me han pasado que me han contratado un mes, un mes antes de que suceda el problema, sabía que iba a suceder el problema un mes antes, como un mes, no podía hacer mucho, pero por lo menos ya te preparabas para el problema que iba a aparecer y en el mes era un juicio. El mes que sucedió eso, que explotó todo por el aire, todos los medios de prensa empezaron a publicar, pero si no hubieran contratado con mucha mayor anticipación, por lo menos uno empieza a blindar esas notas que sabes que va a suceder, entonces es diferente. Por eso digo que desde el principio es recomendable hacer reputación, porque puede evitarte muchos problemas que sabes que a futuro pueden suceder.

Exactamente, pero es algo que normalmente no se piensa. Porque hacemos una… se genera una estrategia en marketing donde pensamos que todo va a estar bien, que todo va a salir bien y de repente, está ya la bomba. Como comentabas, un momento y fútbol, se viene la bola de nieve. Ya nos comentaste un punto fundamental y también la asesoría legal, que es algo que normalmente no se habla en la empresa de reputación. Porque te van a decir: “Bueno, contratamos medios, hacemos esto, creamos blogs”, como decías, automáticamente, etcétera, etcétera. Ya no funciona, como funcionaba antes, lo has dicho, pero también está el medio legal. Porque también es una línea muy delgada que cuando haces una reputación, también tiene que entrar mucho la ética. Porque de repente te llegan casos que dices: “No, gracias, no trabajo con ustedes”.

MR: Sí, sí, por eso te comentaba, depende cada persona. Yo personalmente no me meto en cuestiones que son ilegales, no me interesan, pero cada uno sabrá lo que hace. Sin embargo, para mí va por otro lado la limpieza de reputación, es decir, blindar opiniones, pero deben estar acompañadas de la realidad, de cuando se ofrece realmente un buen servicio. Por ejemplo, por eso te decía, puede ser que una empresa en un momento ofreció un mal servicio, pero también puede ser que mejoró ese servicio, que empezó a mejorar, y entonces también está bueno eso, comunicarlo y no quedarse pegado con eso. El problema de internet es que lo negativo tiene una relevancia muy fuerte, y queda, y queda y queda. Pasa el tiempo y sigue quedando, entonces ahí está el tema donde es muy importante, cuando uno empieza un negocio, entender que la parte de reputación es fundamental para evitar ciertos problemas que se pueden crecer como una bola de nieve, como decía anteriormente. Y la parte legal, como bien me decís, personalmente trabajo generalmente con un equipo de abogados de Argentina que son especialistas en derecho informático. No es lo mismo cualquier abogado, porque cada abogado se especializa en diferentes cuestiones, entonces es importante que sean especializados en derecho informático. Saben ciertas cuestiones puntuales que sabes hasta dónde se puede llegar, sabes qué acciones podés realizar y también lo comunica al cliente, porque sabe, hasta qué punto se puede lograr una acción real. Porque no es simplemente decir, “te voy a mover los resultados”, sino que “te voy a mover los resultados, pero teniendo la seguridad que ese contenido también que estoy subiendo, que sea sensible”, porque seguramente se está hablando de alguna cuestión legal o alguna causa. Entonces es importante que esté respaldado también por el ojo profesional de un abogado que esté interiorizado en eso, ¿no? Es que es un mundo y es muy complejo precisamente la limpieza de reputación, porque se tiene que abordar desde diferentes perspectivas más allá de exclusivamente el SEO. El SEO sí es un skill fundamental, porque a final de cuentas lo que vamos a hacer es bajar un resultado lo más que se pueda.

Ivn: Como tú dices, va a haber poquísimas veces en que sí puedes eliminar una nota, pero la mayoría de las veces no. Total, entonces también aquí la comunicación, como es con el cliente, y el decir que no es barato. O sea, no va a ser algo que, dependiendo del caso, se va a resolver a mediano o a largo plazo y tiene que ser una estrategia sostenida junto con el cliente. De, “ya apórtate bien, ya no te metas en problemas y también ofrece algo de calidad”. Porque muchas veces a mí me han llegado casos donde dice, “tú eres el experto en SEO, tú resuelve el caso”. Bueno, pero hay varios medios hablando mal de ti, ¿qué le vamos a dar a esos medios para que hablen bien de ti? Es que tú también tienes que poner de tu parte, ¿no? Claro, claro, no sé, “ayuda en la fundación, ve a donar juguetes para niños”, etcétera, etcétera. También muchas veces ahí tiene que ser la necesidad de uno, totalmente, por eso es un trabajo en conjunto. Por ejemplo, con una persona, un político, una celebridad, o lo que fuera, es sentido que es visible que tienen notas continuamente de cada acción que hacen. Si todos los meses realiza algo negativo, es obvio que no hay reputación que valga, es sentido, poderse estar limpiando. Pero el tema es que va generando negativo todo el tiempo y eso se va acumulando. Entonces la idea también es tener un cambio real de la persona o un cambio real del producto o servicio que no tenía buenas opiniones. Entonces ahí está el tema de trabajar en conjunto y en equipo y ser lo más realista posible, decir “este trabajo va a conllevar una equis cantidad de tiempo”, sin que luego se generen en el medio algo negativo que lo genera esa misma persona. Porque uno cuando hace un análisis es desde el principio y es la foto que tiene al principio, pero si en el medio de ese lapso de 12 meses, por ejemplo a los tres meses, vuelve a suceder algo negativo que lo genera esa misma persona o esa misma empresa, eso no estaba dentro del análisis inicial. Entonces eso es algo que por eso es importante estar todos alineados cuando empieza la estrategia de reputación, tanto el cliente como el equipo que empieza a hacer ese trabajo. Es fundamental y lograrlo, se puede lograr, no es que no se pueda lograr. El tema es que una vez que se logra y se limpia esa reputación con una busca, esa reputación positiva no es simplemente limpiar. Ahí es otro error que muchas veces se comete y se dice: “Bueno, ya terminé. Mucho gusto, me voy. Gracias por el servicio”. El problema es que primero obviamente que no siga generando cuestiones negativas. El problema es que no simplemente es que el resultado esté todo limpio, sino entender que el algoritmo de Google también es cambiante. Entonces, al cambiar, esos resultados también van a moverse. Entonces un monitoreo, el sentido tener un acompañamiento. No te digo que sea lo mismo que al principio, pero tener por lo menos un acompañamiento unos meses luego de que se finaliza para también acompañar y entender que esos resultados tienen vida propia, se mueven. El sentido no es que está estático y llegamos y se quedó ahí. Entonces puede ser que a los tres meses o a los seis meses también exista un movimiento, pero porque del otro lado o porque algún medio reflota una nota específica de esa persona o de ese producto, hay que darlo en cuenta.

MR: Sí, eso es fundamental, porque también tenemos que tener esa comunicación con el cliente de “bueno, ya terminamos y después cambia el algoritmo y una vez más las dificultades para arriba”. Pero vamos a pasar a otra cosa, ¿me dirías algún caso de éxito que hayan tenido?

MR: Sí, platícanos, platícanos. Yo sé que no puedes decir nombres, no puedes decir marcas, todo firmado y no puedo decir nada.

MR: Pero sí, ¿por qué no nos platicas un caso de éxito que hayan tenido, cuál era el problema y cómo lo resolviste?

Ivn: A ver, un caso de éxito que les puedo comentar, bueno, a ver, había un problema de una empresa, una empresa muy conocida en LatAm, muy conocida, era de voy a estar entretenimiento, les puedo decir hasta ahí… Lo máximo que puedo decir es entretenimiento, muy, muy conocida en verdad, está a nivel mundial, pero era para LatAm, sí. Que era sobre un producto que tenían, el cual ese producto tuvo una falla cuando se hizo el lanzamiento, entonces obviamente, se empezaron a acumular opiniones negativas cuando detectaron esa falla, de ese producto que se lanzó automáticamente en, en la absoluta de una semana. La verdad que estuvieron muy rápidos, porque fue instantáneo, el producto salió al mercado, no era un producto masivo, pero no tanto, entonces tuvo su difusión pero no tanto. Automáticamente, las redes sociales, las opiniones eran ultra negativas. ¿Qué pasaba? Google tomaba alguno de esos resultados y los empezaba a mostrar dentro del buscador, entonces ahí empezó el gran problema. A la semana, se sacó ese producto del mercado, se solucionó y luego, el lanzamiento que se realizó, acompañamos con el tema de reputación. Ya entramos nosotros y acompañamos primero para ayudar sobre esas opiniones negativas. Fue solamente una semana, pero para limpiarlo estuvimos dos años, a ese nivel, y con mucho presupuesto. No pasaba por una cuestión de presupuesto, pasaba por una cuestión de que fue una bola tan grande, tan grande que se hizo, solamente una semana. En verdad, cinco días fueron, fue tan grande la bola que para limpiarlo y para estar perfecto el producto, tuvo que ser dos años luego del impiezo total que el producto y también acompañar de que ese producto que se lanzó, fue solucionado, ese problema. Tuvo que haber una campaña de marketing y de comunicación en la cual tuvimos que estar incluidos nosotros, para saber qué comunicar, cómo comunicarlo, en qué medios nos podía ayudar, comunicar eso que queríamos y conseguir enlaces de esos medios para potenciar la página del producto que, en ese momento, en un principio fue defectuoso, pero después se solucionó. Por eso digo, a veces suceden problemas que la empresa no quiere que suceda, obviamente, nadie quiere lanzar un producto que esté defectuoso, pero puede suceder. El tema es que se pueda mejorar y revertir esa situación, pero bueno, ese es un ejemplo que te puedo dar que, en una semana, lanzaron el lanzario de ese producto, opiniones todas negativas porque era un error, la verdad, bastante importante, pero lo pudieron solucionar al plazo de dos años. Obviamente, con una estrategia, con una campaña de comunicación, con una campaña acompañando en nosotros al área de comunicación, la área de reputación. Y luego, para que tenga como que de como una negrota, la empresa que es muy importante a nivel mundial, pero esto estaba focalizado para Latinoamérica, agregaron un área dentro de la empresa que es de reputación interna, inhouse, para que veas la importancia que le dieron luego de entender de este problema, ¿no? Sí, que es algo que, como platicamos hace un momento, no se tiene dentro del cronograma de actividades para las grandes marcas o para las empresas, pero que sí es fundamental. También, fíjate que estaba haciendo ahorita memoria y muchos de las cuestiones que a veces llegan con personas o con empresas que no son tan grandes, que no son marcas, son los problemas de reputación que suceden de manera local, sobre todo en Google My Business. ¿Qué recomendación tú le darías, por ejemplo, a un emprendedor o una pequeña empresa que está empezando y que, de repente, empiezan a ponerle comentarios en Google My Business?

Ivn: Bueno, sin duda, a ver, como recomendación, yo siempre que de hoy de Google My Business estar presente. Si tienes una opinión negativa, que las vas a tener, sí o sí la vas a tener, estar presente, contestarla, no dejar la vacía, no dejar esa opinión que dé como que es algo cierto, sino que responderla. Seguramente, puede ser que tenga razón sobre esa opinión, esa persona, o puede ser alguien de la competencia. También puede suceder que suceda, pero si es una opinión real que realmente esa persona no está de acuerdo con el producto servicio o lo que fuera que se sucedió, estar presente, contestar e intentar solucionarlo. Intentar si ese servicio no fue dado como correspondía, intentar también beneficiarlo, decirle: “Bueno, si este servicio que te diga no fue el correcto, la próxima vez que vengas, etcétera, en ese sentido ofrezco esto”, en sentido dejar el usuario contento porque si no, eso también empieza a acumularse. Obviamente, que las reviews se pueden también comprar, no es lo adecuado pero se pueden comprar, se nota cuando se compran, esa es la realidad. No lo aconsejo para un negocio en serio, porque eso también al día de hoy también es muy detectable, tanto por IP, por cuestiones de escritura y automatización que se hacen. O te dicen: “Bueno, voy a automatizar esto”, y agregan todo en el mismo minuto y todo, agregan, no sé, 200 comentarios en el mismo minuto. “¿Qué pasó?” No tiene lógica. Bueno, entonces sin duda, intentemos que esas opiniones cuidarlas lo máximo posible y agregarle toda la cantidad de contenido tanto de servicios, productos que se puedan agregar, porque esa ficha al día de hoy para mí a nivel SEO local y a nivel reputación, es muy importante y ayuda muchísimo tenerla lo más optimizado posible, tanto con fotos, tanto con productos que se le pueda agregar, todo dato que se pueda agregar es beneficioso para la reputación y estar presente, como si fuera una página más, un sitio web más dentro de nuestra estrategia, tiene que tener su atención en sentido. No dejemos las opiniones desatendidas porque también es como de cuidar al usuario y al cliente. Fíjate que es muy interesante lo que nos platica Sebastián porque aunque sea una mala reseña hablando de ser local y de Google Maps y sabes, si lo dejas al aire se percibe como tú lo acabas de decir, de que no te interesa, en cambio aunque sea una mala reseña y aunque nos cueste a veces trabajo responder así, hoy sí te ofrezco una disculpa, no te trataron bien, el producto salió defectuoso, fíjate que funciona y funciona mucho porque al final de cuentas esas pequeñas recompensas que le das al usuario, o sea si le hay, mira supongamos, te llegó roto tu producto, pues te lo repongo, a lo mejor va a ser un gasto para la persona, para el cliente, para la marca, o el emprendedor, pero queda el archivo que va a decir: “Oye llegó el producto mal, se quejó y se lo repusieron”, entonces tú ya le das también la vuelta a ese problema y no dice: “me está haciendo válida mi garantía y me está dejando palpablemente que cumples con tus garantías”, el problema de reputación se vuelve de mala reputación se vuelve que no nos hacemos responsables, la experiencia del usuario va a ser muy satisfactoria, en sentido toda empresa o producto, en sentido puede tener un problema, no podemos decir que todo es perfecto, entonces puede tener un problema y cuando existe ese problema tenemos que tener el plan B y solucionarlo o darle, estar presente, acompañar al cliente, porque el cliente es el que el jefe, el jefe es el cliente es el jefe, entonces es el que realmente nos hace funcionar el negocio, entonces tenemos que cuidarlo y por eso es tan importante la opinión que tenga, obviamente que después vas a tener opiniones negativas que puede suceder por una campaña negativa que te hagan, eso se detecta, se puede contrastar, pero estamos hablando del cliente que te deja una opinión negativa por X motivo, pero yo creo que hay que estar presente y hay que cuidarlo y no dejarlo simplemente a vacío, porque muchos perfiles vos los ves, muchas fichas las ves vacías o que contestan de mala manera o no les contestan o los saltean, la opinión negativa la saltean, entonces hay que contestarle porque me parece que es lo más correcto, cuidar tu reputación y tu marca queda protegida muestra algo positivo de que hay alguien, si detrás de esa ficha, no es una ficha fría, sino que existe una persona que te está escuchando y te está respondiendo, es importante.

MR: Fenomenal, Sebastián. Me quedo con eso, esto que nos acaba de decir hay que tenerlo nosotros siempre presentes como consultores y transmitirlo a nuestros clientes o si alguien de la audiencia es el dueño del negocio, siempre hay que cuidar este tipo de reputación. Hay que estar siempre presentes, como decía, esto no sea una ficha fría, que no sea una página fría, hay que ponerle cara al usuario y que esa cara sea precisamente haciéndose responsable de lo que nosotros hacemos para evitar esos problemas de reputación. Como siempre, es un placer platicar contigo. Lo digo en todos los podcasts y en verdad, es verdad, se vuela el tiempo. Podríamos estar platicando horas y horas, antes de empezar a grabar estuvimos platicando un buen rato, Sebastián y yo, sí, eso podemos hablar nosotros, entonces podríamos seguir platicando, pero se nos acabó el tiempo en este podcast. Sebastián, me resta agradecerte y preguntarte si alguien de la audiencia te quiere contactar, ¿por qué medio lo puede hacer?

Ivn: Directamente por Twitter, @Querelos, me parece que es muy sencillo, me pueden encontrar por Twitter sin problema, o mi página web Querelos.com y me contactan.

MR: Muy bien, Sebastián. Te mando un abrazo muy fuerte y muchas gracias por tu tiempo.

Ivn: Bueno, muchísimas gracias y un saludo para todos.

MR: Gracias por llegar hasta aquí. Esperamos seguir contando con tu presencia en nuestro siguiente episodio. Si te gustó este podcast, recomiéndanos, suscríbete y comparte. Esto fue, ¡TOPSEO!