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Descubre el mundo del comercio electrónico con Martín Chávez, Country Manager de Marketing4Ecommerce México, en este episodio de TopSEO.

Discutimos los datos de crecimiento del ecommerce en México, los desafíos, tendencias y la omnicanalidad.

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Transcripción

¿Quieres saber más sobre SEO y marketing digital? Estás en el lugar correcto, bienvenido al espacio donde compartir es crecer, esto es TOP SEO.

Bienvenidos, bienvenidas a este nuevo episodio de TOP SEO, el podcast donde compartir es crecer, en este episodio platicamos profundamente sobre el fascinante mundo del ecommerce, en la era digital de hoy, conocer y entender el ecommerce es absolutamente crítico para cualquier negocio que aspire a crecer y prosperar.

Nos acompaña Martín Chávez, country manager de Marketing4ecommerce, un líder indiscutible en el espacio del comercio electrónico en México; Martín nos compartirá su experiencia y sabiduría acumulada a lo largo de los años trabajando en ecommerce, hablamos con él sobre los desafíos del ecommerce, cómo superarlos y lo más importante, cómo desarrollar una estrategia omnicanal efectiva para tu negocio online.

Este episodio llega a ti gracias al patrocinio de SEMRush, SEMRush es la herramienta indispensable de marketing digital que te permite hacer un análisis exhaustivo de SEO, gestionar tus campañas de PPC, monitorizar a tu competencia y mucho, mucho más.

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M: Bienvenidos, bienvenidas a este nuevo episodio de TOP SEO, hoy tenemos un gran invitado y un gran amigo, él es Martín Chávez, country manager de Marketing4ecommerce y tenemos un tema súper interesante y que es de interés de todos los que nos dedicamos al SEO y al marketing digital, vamos a hablar sobre el ecommerce. Martín, ¿cómo estás? Bienvenido.

MC: Miguel, muchísimas gracias por la invitación, estoy bien contento de estar en este espacio, un saludo a toda tu banda marquetera, a todos los fanáticos de estar arriba con el SEO y pues nada, en todos los sentidos, muchísimas gracias y contento de estar acá.

M: Bueno Martín, hay mucha gente que se dedica al SEO, que sigue el podcast y, ¿por qué no te presentas? ¿Qué nos platicas sobre ti para aquellos que no te conocen todavía?

MC: Perfectísimo, pues nada, yo actualmente soy country manager, muchas gracias, como lo dijiste, de Marketing4ecommerce, yo soy egresado de la escuela de periodismo Carlos Septién García, que bueno pues es ahí como conocido ahí en el medio del periodismo, desde luego pasé por muchísimos medios, pasé por Televisa, pasé por el Canal 11, por algunas productoras, yo me especialicé en cine, es algo bien chistoso porque pues nunca ha ganado ni un peso escribiendo como del cine.

Tuve un negocio propio, Alcachofa Producciones, ya después me llamó una empresa estadounidense para hacer la empresa aquí de cero, que es una consultora de marketing en Optin, ahí estuve 12 años y ya después en un giro y transición de mi vida, pues regresé al periodismo después de 20 años con Marketing4ecommerce, que amablemente pues me invitaron, vieron como toda la experiencia que había tenido en el medio y pues nada, aquí estamos.

M: Excelente, qué bueno que nos platicas tu historia Martín, y pues bueno, vamos a entrar en el tema, tenemos mucha audiencia de Latinoamérica y de España y van a decir “Bueno, qué me importa el ecommerce en México?”, pues ahorita les vamos a dar datos que trae Martín y es muy importante saber cómo está el estatus, ahorita traemos datos, traemos diferentes insights que son muy interesantes, pero para empezar Martín, ¿cómo describirías el panorama actual del ecommerce aquí en México?

MC: Perfectísimo, pues mira muy interesante la pregunta, porque si tomamos en cuenta por ejemplo el COVID, que fue un impulso abismal al comercio electrónico, a toda esta transformación digital, antes la transformación digital, pues era nada más una palabra que se escuchaba bonito y ahí se hizo realidad.

Desde luego el COVID fue un impulso muy grande, ya después en el 2022 como que bajó un poquito de ritmo, pero ya en la normalidad, pues el crecimiento es constante, o sea estudios internacionales indican que llegaremos a los 7 billones de dólares de venta a finales del 2023.

Es una barbaridad y pues bueno, a pesar de todos estos entornos globales que están afectando a la economía, el ecommerce está más intenso que nunca y desde luego también está muy dinámico, porque vender en línea, pues es lo más fácil, es de las formas más fáciles.

El usuario final se está sintiendo muchísimo más cómodo comprando en línea y pues México es el top 5 en crecimiento en comercio electrónico, entonces imagínate ya con estos puntos, pues es lo que se viene es muy sano, el ecommerce en México está en crecimiento muy potente.

M: Sí, porque estás hablando de métricas muy importantes, ser el quinto lugar a nivel mundial en crecimiento del ecommerce es bastante, es muchísimo y también la cantidad de dinero que nos hablas, de 7 billones de dólares o de pesos que eran, no, de dolarucos, dolarucos.

Los mexicanos somos buenos para la vendimia, no de la vendimia digital la verdad, y a nivel mundial pues realmente es lo más fácil, entonces hay mucho emprendedurismo con el comercio electrónico, ya estoy impulsado y pues ahí están los números.

Bueno, y tú qué tienes el pulso precisamente del ecommerce, precisamente porque estás dentro de Marketing4ecommerce y que tienes contacto, tienes los eventos, etcétera, etcétera, ¿cuáles son las principales tendencias de marketing que están influyendo ahorita en el comercio electrónico?

MC: Yo te diría que pues hay que enfocarnos mucho en esto, en el producto, precio, distribución y publicidad, ¿no? Y hay que sumarle pues la inversión, la exigencia, un cliente especialmente muy sensible al precio, el marketplace contra la especialización, más apuestas por la fidelización, que no valga nada más que nos compren y que ya nunca más regresen, hay que apostar por esto, ¿no?

Más sentido común en los tiempos de entrega pues bueno, también mucha, digamos que mucha conciencia a nivel higiénico y sí me refiero como a toda esta parte que se está manejando del ecosistema, ¿no? Y de estos cuidados ambientales, ¿no? Hay que tener mucha sensibilidad sobre esto y claro, desde luego muy importante pues utilizar en estas tendencias pues el SEO, ¿no?

Que se viene el SEO, el SEM, este, sobre todo con Gold Shipping, ¿no? O sea, es como muy, muy importante y desde luego la utilización de los, de los banners, ¿no? Y realmente, pues bueno, obviamente a raíz de todo esto que estoy diciendo, pues ya de ahí uno darle vuelo a la hilacha, al buen manejo de las redes sociales, en los buscadores que son fundamentales.

Los contenidos visuales, el TikTok que pues ahorita le está pegando durísimo, los anuncios móviles, uno pone el Waze y va ahí acá machacando dónde va para el rumbo y ya te salieron anuncios para hacer un punto antes de, un punto ahí de, antes de tu llegada, o sea, recomendaciones a base de influencers que se está utilizando mucho esta parte.

Ahora, no olvidarnos de la publicidad nativa, ¿no? Realmente una de las tendencias importantes es hacer un buen contenido, ¿no? Un buen contenido, o sea, de interés con las palabras que tenemos que utilizar, inclusive hasta nos va a ayudar en nuestro SEO, ¿no?

Entonces, desde luego debe de tener calidad y desde luego también esta parte de el manejo de las opiniones, ¿no? Yo conozco muchísima gente que determina su compra a base de las opiniones, ¿no? En qué dijeron, qué no dijeron, hasta cuenta, ¿no?

Cuántas opiniones buenas y cuántas malas y ya de ahí se determina la compra, ¿no? Entonces, desde luego también está la inteligencia artificial, entonces, en base a todo lo que acabo de decir, pues, ahí están las tendencias de marketing que tenemos que tomar, que tenemos que tomar en cuenta, ¿no?

M: Sí, porque al final de cuentas tenemos que actualizarnos, ¿no? Como he platicado en otros podcasts, el SEO sí es una parte importante del marketing digital, bueno, no es una parte del marketing digital.

Nosotros consideramos que es importante porque hacemos SEO y sabemos que tiene un buen retorno de inversión, pero no hay que dejar de lado todo esto, ¿no? Porque a final de cuentas, como cualquier estrategia, lo que necesitamos es para nuestros proyectos o para los clientes que trabajemos que realmente haya un crecimiento en la facturación de la empresa como tal.

Y, precisamente, estos retos y uno de los más importantes es, ¿cómo se enfrentan los desafíos en un mercado tan competitivo, que estamos hablando del quinto a nivel mundial? ¿Cuáles son los retos más comunes que enfrenta una persona o que tiene que solventar alguien que quiere montar un e-commerce?

MC: Bueno, desde luego hay muchísimos, muchísimos retos, ¿no? Yo lo que creo, para alguien que quiere montar un e-commerce, primero tiene que tener bien, bien claro qué va a vender, ¿no? O sea, el producto, o sea, no es fácil; desde luego, hay muchísimas ventajas de vender en Internet, hay muchísimas plataformas en donde uno se puede montar a vender su producto, ¿no?

Pero luego no toman en cuenta diversas cosas, ¿no? O sea, lo amigable que es, por ejemplo, la tecnología, ¿no? Hay que ir más allá de montar un e-commerce, ¿no? Poner un chat de atención, por ejemplo, bien especializado. Pero uno de los principales retos que se enfrenta una persona que quiere poner el e-commerce es toda la operatividad, ¿no? Tiene que tener claro toda la operatividad.

Mi recomendación es que vayan ahí a marketplaces ya funcionales, ¿no? Tienda Nube, Mercado Libre, Shopify, que ya les ofrecen como estas cuestiones de las pasarelas de pago, inclusiones, cuestiones de, de logística.

La verdad es que, por ejemplo, la última milla en este proceso del comercio electrónico es bien complicada, porque ahí es ahí donde puede haber una ruptura, y la verdad es que hoy en día como usuarios finales, ya aprendimos, ya pasamos varias etapas, ¿no? Nos daba muchísimo miedo comprar en línea, ya está superado.

Marketing4ecommerce hizo una, en conjunto con la Easy, hizo un estudio de moda y realmente ya no vimos que no era problema el meter la tarjeta de crédito, ¿no? O sea, antes nos daba miedo, ahora ya no, a la gente no le da miedo meter la tarjeta de crédito.

Entonces, este, hay que analizar bien, hay que posicionarse bien, hay que guiarse, hoy en día hay muchísimo contenido que nos puede ayudar para poner nuestro E-commerce, hay que guiarse de expertos.

Porque obviamente para montar un E-commerce necesitamos una buena estrategia digital, ¿no? Necesitamos a alguien, un guía espiritual, pues tú seguramente has guiado a muchos, Miguel, a muchos E-commerce nuevos a posicionarse, ¿no? Que realmente es importantísima estrategia a nivel de deseo para estar arriba y para que te vean.

Tú puedes tener tu tienda, ahí está, pero si nadie la ve, pues bueno, en fin de cuentas es como algo físico, ¿no? Si tú no la pones en un lugar donde fluya la gente, afuera de, ya no estoy diciendo que la pongas afuera del metro Balderas, ¿no? Sino que tenga visibilidad este icono.

M: Tocas un punto fundamental, Martín, porque hay veces que llegan E-commerce que son nuevos y realmente uno tiene que ser como el asesor, porque te preguntan “Oye, ¿qué plataforma me conviene más? ¿Cómo voy a realizar mis envíos? ¿Con quién puedo trabajar en envíos? ¿Cuál es la mejor pasarela de pagos? ¿Cuáles son los pros y los contras? ¿Cuánto me está cobrando esta pasarela de pagos versus la otra, no?”.

Entonces también esa es una invitación, porque los SEOs, es algo que repito mucho en el podcast, de repente estamos tan metidos en el posicionamiento, en los cambios de algoritmo, en la inteligencia artificial, etcétera, pero también tenemos que tener esa apertura para darle esa consultoría que necesitan nuestros clientes y esa guía.

Porque como tú bien lo acabas de decir, de nada te va a servir que tengas un buen posicionamiento si tienes problemas, por ejemplo, para entregar en la última milla, que es fundamental, ¿no?

Porque inclusive grandes marcas, que yo me imagino que tú ya conoces algunas, tienen el problema, ¿no? De que son un éxito en un marketplace como puede ser Mercado Libre, Amazon, pero ya son competencia directa estos marketplaces del propio e-commerce de la marca, ¿no?

Y como tú luchas también, aunque sea el objetivo final para la misma marca, pero al final de cuentas son canales distintos, ¿no? Entonces ahí en el e-commerce propio es donde uno tiene que estar a la altura de estos grandes players a nivel mundial.

MC: Exactamente, y yo hace poco, ¿no? Ahora por ejemplo, que vienen los premios e-commerce, hablé con una marca muy potente de electrodomésticos, no voy a decir quién es, porque pues bueno, están empezando su e-commerce, ¿no?

De hecho, por ejemplo, pues ellos participaron en la edición pasada, ¿no? Contra e-commerce nuevos, ¿no? Y fíjate que también otro punto fundamental, ¿no? Está la parte, por ejemplo, de una guía espiritual, ¿no? De alguien que te ayude como una agencia como ustedes, como SEO en México, que les ayude, pero y la última milla, hoy en día es un tema fundamental.

Están saliendo empresas de logística inversa, ¿no? Que es cuando te regresan, están saliendo empresas, ¿no? Que ya te manejan un full filming inteligente, ¿no? Entonces hoy en día, esto se va a ir arreglando muy poco, también la parte del inventario, también la parte del inventario, también la parte del almacenaje, o sea hay que ver cómo vamos a empezar.

Desde luego nuestra casa puede ser nuestra bodega, nuestro coche puede ser nuestra logística, pero hay que entender bien cómo podemos desempeñar bien esta función, porque hoy en día el usuario final, yo también, no lo dejo de repetir con todos mis entrevistados en mi podcast, ya somos bien exigentes, son bien exigentes, somos, y nos vamos bien fácil con el de enfrente, ¿no? Entonces, por eso es muy importante tener claro que un buen servicio, de principio a fin, es fundamental para fidelizar a nuestro usuario final, ¿no?

M: Fíjate que aquí, precisamente, creo que diste en el punto de la pregunta que te iba a hacer, de qué es, cómo te diferencias en un mercado tan competitivo, ¿no? Porque estamos en un mercado muy competido ya, el cliente ya está acostumbrado a decir “Que me entreguen para el día de mañana, si es posible que me entreguen el día de hoy, quiero tener meses sin intereses, quiero tener un descuento”, etcétera, etcétera.

Entonces, yo considero que el servicio es fundamental, también este seguimiento al cliente, pero, ¿qué otras recomendaciones, tú que estás en el ambiente, que tienes el pulso, le podemos dar a la audiencia para que sobresalga y compita en un mercado tan tan grande como este?

MC: Fíjate, o sea, para sobresalir tiene que tener la base, ¿no? ¿Cuál es la base de un e-commerce, no? Pues bueno, la debe de romper, ¿no? Debe de ser fácil, debe ser funcional, debe ser amigable, luego uno está por acá, ¿qué? ¿por dónde? ¿cómo? ¿qué?

Ayer, o sea, con un buen diseño, con diversas opciones de pago, muy focalizado en la experiencia del usuario, un buen manejo de link building, este, de sus redes sociales, con mucho contenido, bien hecho, este, pero, pero con una estrategia, pues, enfocada a la omnicanalidad, ¿no?

Entonces, esa es la base, pero para diferenciarse, ¿no? Pues bueno, ¿cómo te diferencias teniendo un buen chat con asesores especializados? ¿Qué es lo que pasa? Ahí te ponen un pinche robotito santo Cristo de Atocha, no, ya, o sea, estoy ahí yo con una página donde compras y vendes coches ahí, te ponen un robotito, no, no, no, es una desgracia, ¿me entiendes?

Entonces, si tú pones asesores, asesores especializados que te den una respuesta, eso es un, eso es un diferenciador total, ¿no? Tener un mayor catálogo, ¿no? Saltando a un marketplace, este, para, para acumular más oferta, este, que la competencia, ¿no? Tú tienes que tener un catálogo, ¿no?

Yo me acuerdo, o sea, yo me acuerdo hace muchísimos años, antes de que se desarrollara mucho, la clásica tienda de abarrotes, y entonces, este, pues yo tenía una consultora de comunicaciones, y entonces pues yo tenía un socio que fumaba muchísimo, todo, entonces, de pronto, ahí ya, si bajaba yo a la tienda, me decía “Cómprame mis cigarros”, lo que fuera, ¿no? Entonces, ahí iba, y a mí me decía el encargado de la tienda “Oye, pues, ¿qué hago para vender más?”.

Le digo “Pues, tú tienes que tener aquí de todo, de todo, no nada más este, dulces, no nada más pan de caja, no nada más todas las botanas, las papas, debes de tener de todo, que la gente llegue, y si te iba a comprar específicamente leche y un refresco, que se lleve una botana, y además…”, ¿no?

Ya el señor ya después tenía tortillas, tenía pan, tú entrabas a esa tienda, se iba a desbordar, ¿no? Entonces, hay que ampliar, hay que ampliar el catálogo siempre, y diferenciarse, otro diferenciador, diferenciarse a través de intangibles emocionales, ¿no?

Como esta parte de la sostenibilidad, ¿no? O sea, ambiental o social, pero realmente ya ninguna marca debe de alejarse de esto, ¿no? Realmente, por ejemplo, ya estamos muy sensibles hasta esta parte, esas son, son algunos diferenciadores en los cuales pueden sobresalir sus e-commerce, ¿no?

M: Fíjate que sí, coincido totalmente contigo, porque aquí hablar de estos diferenciadores sociales o sensibles, es fundamental, y también tiene que ir mucho de la mano con la creación del contenido de la marca, ¿no?

Esta comunicación que se manejaba hace varios años, ¿no? De yo te digo, tiene que ser una comunicación ya más de adentro hacia afuera, de que realmente la marca sea auténtica, que la marca crea en lo que te está ofreciendo, y que la gente se haga cuenta cuando es una postura, cuando es nada más vender, o cuando realmente están comprometidos, ¿no?

Y ahí juega un papel muy importante el marketing de contenidos. ¿Qué nos puedes platicar sobre esto?

MC: Bueno, el marketing de contenidos es totalmente fundamental hoy en día para manejarlo, por ejemplo, en la estrategia, ¿no? El marketing de contenido, pues es la forma de agregar valor y de estar más cerca de la compra, ¿no?

Es cuando tú puedes crear un acercamiento, pero aquí el marketing, este marketing debe de ser muy sensible a personalizarlo, ¿no? Si no es un contenido que le interesa al usuario final, pues no lo va a leer, si no es un contenido que no le interesa, ¿no?

Independientemente, pues no, o sea, independientemente si es escrito, independientemente si es visual, o sea, tiene que ser muy focalizado y tiene que ser muy personalizado este contenido, este marketing de contenido para poder llegar siempre al usuario, ¿no?

O sea, realmente lo que nosotros tenemos que hacer es que hay que hablarle al usuario final de lo que está buscando, de lo que quiere escuchar, si no, pues se va a pasar de largo, ¿no? Entonces es fundamental, pero hay que tener una buena estrategia para que esto le llegue a quien queremos nosotros que le llegue, ¿no?

Sí, para eso tenemos que conocer lo que ya sabemos, ¿no? Quién es, a quién estamos hablando, quién es nuestro ayer persona, qué es lo que les interesa, ¿no? Que también ahí viene la otra parte de la inteligencia de negocio, ¿no?

Que no solamente es cubrir lo que estábamos viendo de la operatividad del e-commerce, que también es bastante compleja, pero también el saber cómo vas a diferenciarte con tus contenidos, creando contenido de valor, que yo cuando digo contenido de valor, ya lo siento como que está muy manoseado, porque es así de “Ay, como crezco contenido de valor”, ¿no?

Pero qué realmente es un contenido de valor, va a depender de tu usuario, si tu usuario está comprometido con el ambiente, tú le puedes decir, ah, mira, todos nuestros empaques son reciclables, eso es de valor para tu cliente, esta personalización, y yo creo que ya casi en algunos nichos muy específicos del mercado, se puede llegar a la hiper personalización, ¿no?

Pienso, por ejemplo, en el público vegano, ¿no? Que conocí yo un e-commerce que, que está vendiendo solamente artículos veganos, y todo eso lo cuida desde, desde el lenguaje de la marca, desde la redacción de los contenidos, desde su, en dónde, cómo está montado su sitio, en dónde está, y todo eso lo comunica muy fácil con el cliente, ¿no? Que esto ya sería como un ejemplo de hiper personalización, ¿no?

Y fíjate que, por ejemplo, o sea, hoy en día, pues te dan, el internet, la venta en internet te da muchísimos, en línea te da muchísimos datos, todos los datos, y la ventaja del e-commerce, pues es que te da todos, o sea, todos estos datos que te pueden llegar a tener una comunicación ya hiper personalizada, ¿no? Ya vas a saber, ahora sí, que con el usuario final, de qué lado masca la iguana, y eso es lo que tú le vas a dar, ¿me entiendes?

Entonces, hay que aprovechar todos estos KPI, hay que aprovechar toda esta información, toda esta parte de, exactamente como tú dijiste, Miguel, ya hacer una inteligencia de negocios.

La verdad es que, a toda la banda marketera, y a toda la banda que se dedica a la vendimia en línea, no nos podemos despegar de todos estos puntos de la tecnología, hay muchísimas herramientas, muchísimas herramientas para saber medir, ¿no?

Y, por ejemplo, bueno, hay expertos, ¿no? Como, como, como Seo en México, que bueno, que también te pueden ayudar a descifrar todos estos, esta información, estos parámetros, para hacer tu estrategia, y desde luego, para hacer una proyección de, de ventas muy real, ¿no?

M: Exactamente, y las herramientas son fundamentales, ¿no? O sea, que, que cuentes también con, con un grupo de expertos, y con las herramientas que te, que te permitan esa medición.

Por ejemplo, hablando aquí de estrategias, tú que estás súper metido, y que es tu día a día, el mundo del e-commerce, ¿qué estrategia crees que es, desde tu punto de vista, es más redituable para un e-commerce? ¿Redes sociales? ¿Marketing de contenidos? ¿Pago por clic? ¿El SEO?

MC: Bueno, o sea, por ejemplo, pues mira, el SEO genera el 40% del tráfico, ¿no? De las páginas, o sea, entonces, si tú ya empiezas a apedrearlo, pues entonces, con el SEO es como el, digamos que lo más importante para, para tu estrategia, ¿no?

Lo de clic por pago, pues yo creo que está sobrevalorado, un poquito esa, esa parte, porque depende mucho de tu estrategia SEO, ¿me entiendes? Entonces, porque si no le van a dar clic, no te ven, ¿me entiendes?

Entonces, hay realmente, hay que tener una buena, una buena estrategia SEO, la verdad, y Miguel, la verdad, no es, no es porque esté, este, acabo de hablar de eso en un podcast ahí con un colega, o sea, que es el 40% de tu tráfico, pues que te genera ya para hacer la conversión, te lo genera el SEO, ¿no?

Entonces, yo creo que definitivamente hay que enfocar mucho siempre a esta parte para generar tráfico en nuestro e-commerce y desde luego implementarlo en nuestra estrategia.

M: Fíjate que sí, porque precisamente nosotros en, dentro de la agencia, con los e-commerce que trabajamos, si el SEO es un canal que aporta entre el 35 y el 40 en nuestras mediciones, pero también el tráfico, pero también es una parte fundamental de las conversiones.

Porque en las conversiones ya de ventas directas, el SEO también atrae muchísimo, inclusive el retorno de inversión es mayor cuando lo comparas, por ejemplo, con PPC o con, o con redes.

El que sí tiene en nuestras mediciones un poco más de esta tasa de conversión es email, pero lógicamente la participación es menor, porque, por ejemplo, nosotros tenemos este e-commerce dentro de la agencia que la participación de ventas totales por tráfico orgánico abarca entre el 30 y el 35% de las ventas totales.

Entonces el otro día me comentaba un director de marketing y me decía “Oye, vamos a hacer recortes, ¿qué pasa si corto SEO, no?”, pues vas a perder el 35, no, no vas a perder automáticamente el 35% de tus ventas, pero si llega un cambio de algoritmo, si pasa x o y cosa, este, ese, esto no lo puedes descuidar, porque ya es un margen bastante amplio de los ingresos de un e-commerce, ¿no?

Y si dependes de PPC, pues tu retorno de inversión o este, esta medición se te va a dar hasta el cielo, tu adquisición de clientes es enorme.

MC: Exactamente, y fíjate que ahorita que mencionaste tú, por ejemplo, lo del, lo del email, es, o sea, tenemos que tener, personalizarlo, ¿no? Para saber a quién se lo estamos mandando, pero a nivel de comunicación, o sea, y a nivel de localización también, ¿sabes?

Por ejemplo, en el caso de marketing for e-commerce, nuestro newsletter tiene 28 mil suscriptores, y tenemos una media de 15% que abren el correo, y un 7% que le dan click, ¿no? Y entonces, así que tú digas, ¡qué alto! Si es alto, pero no es, no es alto.

Tú conoces un email, Martín, ¿qué, qué, qué tienes que hacer? Si tú mandas un mail de una marca de comida para perro, y le llegan a los que tienen un gato, o a mí me llega que yo tengo una tortuga de mi hija, pues, va a perder el valor de ese email, y hasta me voy a bajar de la suscripción, ¿me entiendes?

O les voy a mandar un correo ahí de “Ya no me escriban, por favor”, entonces, esa parte del email puede ayudar muchísimo, ¿no? En esta parte del ROI puede ayudar muchísimo, pero siempre y cuando lo tengamos bien identificado y bien, y bien personalizado, ¿no?

Mientras que no lo tengamos así, va a ser una acción que definitivamente, y también yo creo que son, son unas acciones que se pueden seguir utilizando en la estrategia, pero tiene que estar bien, bien definido, bien estratégico, no hacer, este, deliveries nada más por hacerlo, ¿no? Tiene que ser muy enfocado, muy focalizado y muy estratégico.

M: Sí, porque una cosa es hacer spam, de no mandarle esta comunicación de valor que estamos hablando para, para el usuario, y también utilizar esta personalización, sobre todo en el mail, ¿no?

Si tu cliente está interesado, no sé, estábamos trabajando con una empresa ahorita en una estrategia de mail, si tu cliente está interesado en el producto A, pues enfócate en el producto A, pero ya tenemos todo ese segmentado, entonces tenemos una base de datos de que este producto, supongamos que es para perros, ¿no? Hablando de mascotas.

Entonces estos tienen perrito, estos tienen gatitos, estos tienen pájaros, entonces tienes una base de datos para cada usuario, y tienes que mandar tu comunicación para cada quien, y de ahí hay que crear tu automatización para que funcione correctamente, porque si no, pasa lo que tú acabas de decir, o sea, empieza a tener, se empiezan a desescribir, te empiezan a, se empiezan a quejar.

Exactamente, exactamente, Miguel, y somos tan exigentes que, o sea, nos llegó el mail a de mascotas, y tenemos, y tenemos un perro, y nos lleva al e-commerce, y tenemos pura, pura foto de gatitos, nos salimos, o sea, hay que manejarlo bien.

M: A ver, aquí yo quiero que nos cuentes un poco de chismecito, no nos digas nombres para que no te metas en temas de que vas a recibir correo “Oye, no, yo soy el mejor”, pero para ti, danos un ejemplo de cómo sería un e-commerce que realmente está haciendo bien las cosas.

MC: Bueno, lo que pasa es que no es como, pues, un secreto, ¿no? Por ejemplo, nuestro ganador pasado al mejor e-commerce, pues, fue Coppel, ¿no? Obviamente todo mundo está viendo la potencia de la marca que está haciendo e-commerce, pero realmente lo que le está ayudando mucho, pues, es la omnicanalidad que está manejando, porque también como tiene muchas tiendas físicas, ¿no?

O sea, tiene muchas, muchas tiendas físicas, entonces se apoya en esta parte y vende, y vende en línea, y recoge en la tienda, y viceversa, o sea, entonces realmente yo creo que, por ejemplo, hay muchas empresas, ¿no?, que están haciendo bien su estrategia de e-commerce, desde luego se me van a ir, este, muchísimas, Chedraui lo está haciendo muy bien, Walmart lo está haciendo muy bien, Coppel lo está haciendo muy bien, este, Electra lo están haciendo muy bien.

Aparte de su estrategia de, porque utilizan una muy buena estrategia de marketing que está basado en todo lo que estamos, este, platicando, en donde están manejando su estrategia muy personalizada, muy focalizada, porque a pesar que, por ejemplo, pueden tener muchísimas unidades de negocio, vender mil productos, saben a quién le están hablando, ¿no?, saben a quién le están hablando.

Todo esto que hablamos, por ejemplo, de la experiencia del usuario, de la, de la última milla, ¿no?, simplemente Mercado Libre, ahorita, cómo está, o su estrategia, su campaña de ahorita, ¿no?, y Mercado Libre te regresa la plata, todo, o sea, Mercado Libre es imposible que te enojes con Mercado Libre, ¿me entiendes?

Entonces, muchos, muchos e-commerce están haciendo bien las cosas, imposible, como tú dices, pues nombrar a varios, ¿no?, he tenido la fortuna que he entrevistado a diferentes, diferentes directores de e-commerce, y la verdad es que, por ejemplo, cuando te platican la estrategia, pues, es un poquito, tienen la base, más estos diferenciadores que, que platicamos, ¿no?

Es esencial, es esencial, en verdad que es esencial la experiencia del usuario, ¿no?, o sea, en verdad, en verdad, para que tenga éxito el e-commerce, si no tiene una buena experiencia el usuario, se va con el de, con el de enfrente, y además de eso, tú sabes que tú trabajas con, con 50 personas, y puedes hacer 49 cosas bien, pero si con una persona lo haces mal, esa persona te va a quemar con las otras 49, ¿me entiendes?

Entonces, entonces, este, muchísimas empresas están haciendo bien toda su estrategia a nivel de, a nivel de marketing, están funcionando bien su SEO, además, claro, también les ayuda mucho que están ya posicionadas, pero también están viendo, están haciendo bien toda su operatividad, y sobre todo la experiencia del usuario, ¿no?

M: Mira, fíjate, aquí tocas un punto fundamental, que es la experiencia del usuario, que aquí quiero hacer como cerrar el círculo con SEO, que precisamente Google, a partir de finales del año pasado, también metió dentro de las métricas la experiencia, el famoso IT, que es la experiencia, tu expertise, tu autoridad y tu confianza.

Si nosotros lo vemos desde el punto de vista, ¿no?, que si el algoritmo de Google o Google, para posicionarte mejor, te está pidiendo todo esto dentro de e-commerce, lo tienes que demostrar en el mundo real también, que es precisamente lo que estamos platicando, ¿no?

O sea, tener una muy buena experiencia de usuario, no solamente de la página, sino la experiencia del trato con el cliente, como tú lo acabas de decir, tener un chat personalizado, con personal capacitado, tener muy bien tus entregas, tener muy bien tu guía, tener muy bien tu comunicación, tener muy bien toda la información del cliente, eso comprende la experiencia, más allá de un sitio web.

El sitio web es de la parte uno, ¿no? Y la que te atrae clientes, ¿no? Pero también ha habido casos, ha habido casos de terror, en donde puedes tener muy bien esta parte, y de repente empieza a fallar tu logística, y empiezan, bueno, aquí ya me vienen a la mente cosas de empresas muy grandes, que de repente se tardan tres o cuatro meses en entregarte un producto, y la gente se queja y pide devoluciones, etcétera, etcétera.

MC: Exactamente, ¿no? Digo, lo que estaba comentando hace ratito, ¿no? Que pues hoy en día están surgiendo ahí, este, empresas que te ayudan a la parte inversa, ¿no? Cuando hay, cuando hay retorno, ¿no? Cuando, por ejemplo, tengo podcast con, con moda, ¿no? Que por ejemplo lo he tenido con, con Hugo Boss, con CEIAT, todo esto, hablamos de eso, ¿no?

Obviamente, porque tú te metes con Lacoste, ¿no? Tú te metes a su e-commerce, ves una playera, uy, ya te viste, ¿no? A todo dar, o sea, la pides, la compras, la experiencia está increíble, y llegas, y hasta te quedó, ¿eh? Uy, te quedó increíble, pero ¿qué crees? Ya no te gustó puesta. Entonces, ya tienes que regresar, ¿no?

Y entonces, si no se tardan en ir por el producto o tu entrega, o sea, si no tienen soluciones inmediatas, aunque haya sido todo una buena experiencia, y aunque me haya quedado bien la playera, y tú, tú sabes que uno de los principales de la moda que, que fue uno de las unidades, de los sectores que aumentó mucho ahora con el COVID, ¿no?

Esta parte de moda y belleza, este, pero si tú tuviste eso y no, no resuelves, ya se quedó tu usuario final con una mala, con una mala experiencia, ¿no? Entonces, importantísimo, importantísimo esta, esta última milla, ¿no? Y es por eso que, pues, comentaba como, como, por ejemplo, o sea, Mercado Libre sí tiene todas estas cosas resueltas, por decir algo que tengo ahí hace poquito que, que hablé con el director de Marketplace, ¿no?

Entonces, sí, sí hay que, hay que tener mucho foco en esta parte como e-commerce, ¿no? Y en el contenido decirlo, oye, mira, tú, o sea, estás haciendo esto, y si pasa esto, vamos a hacer lo otro, y si pasa aquello, vamos a ejecutar esto, o sea, como tener bien comunicado, bien personalizado esta comunicación con el usuario, que es un diferenciador muy importante de los e-commerce.

Mientras que tú tengas la comunicación bien personalizada con tu usuario, mira, hasta te andan perdonando lo que, lo mal que puedes haber hecho alguna, alguna ejecución dentro del proceso de entrega.

M: Fíjate que sí, tengo, coincido contigo, pero creo que también es un pain point que muchas marcas no lo tienen, porque al final de cuentas, sobre todo marcas que, que vienen con un posicionamiento muy grande en el mundo físico, consideran que no la necesitan en el, en internet, pero esta comunicación no es la misma, o sea, no nos manejamos igual cuando vamos a una tienda física a cuando estamos en el internet, ¿no? En un Marketplace o en un e-commerce.

Entonces, ahí es donde también hay que trabajar mucho con esa comunicación, con esa concientización, para que realmente los directivos también vean que se tiene que invertir, que se tiene que trabajar, que se tiene que poner también mucha creatividad de este lado. Entonces, ese creo que es un reto, sobre todo para las marcas omnicanal, ¿no?

MC: Exactamente, y por eso, pues ya la omnicanalidad llegó para quedarse, no hay de otra, el camino a casa es la omnicanalidad, así de sencillo, si no hay sincronía en la parte online y en la parte online, pues un e-commerce no va, no va a funcionar.

Por ejemplo, el search de venta a nivel online versus la facturación total, si es de 100 dólares, pues bueno, de esos 100 dólares, en promedio 20 dólares llegaron de la parte, de la parte en línea, ¿no? Entonces, si queremos ir aumentando la parte, la parte en línea un poquito más y hacerlo en sincronía, tenemos que llegar a la parte de la omnicanalidad, ¿no?

O sea, las empresas que tienen muchísimas tiendas físicas, pues deben de aprovechar esto, ¿no? Porque no todas las empresas, no todas las empresas la tienen, las empresas que nacieron online y se piensan quedar online y todo, desde luego cuando uno va a poner un negocio, ¿no? Los expertos recomiendan que pues lo ideal es que no empieces poniendo una tienda física porque pues vas a gastar en operatividad, en la renta, en servicios, etcétera, etcétera, ¿no?

Pero un e-commerce que ya nació online, que por ejemplo, con la pandemia nacieron muchos y lo están haciendo muy bien, ¿no? Y están creciendo, deben de tener bien amarrado estas respuestas, esta parte de ejecución de todo el servicio de una, de un proceso de venta.

Yo a todos los directores de e-commerce que he entrevistado, yo así tal cual, ¿eh? O sea, me meto a su página, ¿no? Tengo, me meto a su página y les digo, a ver, brother, estoy en tu página y les digo, ah, mira, dice esto, me voy a, lo hice con C&A, ¿no? Hace poquito, ah, mira, fíjate, a ver, ¿qué? A ver, voy a comprar unos chones. Entonces le di clic y les digo, ¿y qué pasa? A partir de aquí, ¿qué pasa?

Y entonces para que me cuenten todo, y si lo regresan, ¿qué pasa? ¿no? Para que nos cuenten todo, todo, toda esa parte, ¿no? Que por cierto, esos chones me siguieron en toda mi navegación por internet, ¿no? O sea, PC ya está haciendo muy bien las cosas, a parte de su estrategia digital, ¿no? Me siguen apareciendo en todos lados cuando fue un ejemplo, nunca iba a comprar eso, ¿no?

M: Ajá. Pero sí, vital, vital esta parte. Y aquí te voy a hacer una pregunta que sé que es un poquito ambigua, pero ¿tú cómo ves el futuro del e-commerce en México y en Latinoamérica? Porque a final de cuentas vamos muy de la mano, ¿qué crees, hacia dónde vamos y qué es lo que podemos esperar los que nos dedicamos a esto de manera profesional?

MC: Definitivamente va en crecimiento, ¿no? Es algo que, pues, del impulso que tuvo con el COVID, luego ya hubo una especie de estabilización y otra vez como una proyección. Definitivamente ya va a ser de crecimiento. Nos estamos digitalizando cada vez más, ¿no? En todos los sectores. Tenemos el problema de la bancarización, ¿no?

Esos tenemos un problema, pero realmente, por ejemplo, ya las pasarelas de pago están buscando esta forma de pagar en efectivo, ¿no? De que ya puedes pagar en efectivo, vayas al OXXO o a donde sea que tengas que pagar y puedes hacer tu compra en línea. Los latinoamericanos, por no dejarlo así solamente en México, nos estamos sintiendo muy cómodos con la compra digital.

Mi vecino aquí de la puerta contigua compra su comida para el perro que se llama jamón en India, ¿me entiendes? Nos estamos sintiendo cada vez más cómodos, los principales marketplaces están avanzando a pasos agigantados, las herramientas que enfocan y que impulsan y apoyan al comercio electrónico están invirtiendo en nuevas tecnologías, ¿no? Para mejorar todos sus procesos, ¿no?

Y bueno, hoy en día aquí en México, la verdad es que no sé, pues tenemos el comercio electrónico bien regulado, ¿no? Lo tenemos bien regulado, se está manejando bien la parte de este anti-fraude.

Hay muchísimas empresas que apoyan a los e-commerce a arreglar esta parte. Como lo dije hace rato, ¿no? En el ejemplo del caso del estudio de la moda, los usuarios ya se sienten muy cómodos. Yo soy un ejemplo. Mi hija de nueve años ya tiene mi tarjeta de crédito para comprar cositas de sus juegos de Roblox y todo, que son cosas de $25 pesos, $75 pesos. Ya llega mi hija, me pide permiso. “¿Cuánto cuesta?”, pues es la primer pregunta, “No, $80 pesos”, “Bueno, dale”.

Entonces ella nada más le da clic y ya hizo su compra en línea, con esta parte lo estamos sintiendo muchísimo más seguros y desde luego vital la participación de las agencias de marketing como guías espirituales, ¿no? Para que sigan impulsando el comercio electrónico. ¿Hace cuánto tiempo las agencias no estaban especializadas en los e-commerce, no? Hoy en día ya nos tuvimos que reinventar todos cuando salió esto, cuando se impulsó más esto, sobre todo con el COVID, ¿no?

Entonces todos estos indican que vamos a tener un crecimiento constante y sonante en el comercio electrónico. El emprendedurismo, la gente que está emprendiendo, lo primero que piensa es el comercio electrónico, las grandes empresas, ¿no? Que fue lo que comenté yo hace rato, que un electrodoméstico se tardó pero ya lo tiene, ¿no?

Entonces, bueno, ya siempre trata de irlo trabajando y de irlo mejorando, ¿no? Pero realmente es muy saludable el futuro del comercio electrónico en México y en América Latina; desde luego pues Brasil también es un monstruo, ¿no?

En el comercio electrónico, Brasil es un mundo aparte, es lo que nos platica, o sea, ellos tienen una cultura súper desarrollada, están muy avanzados también en el comercio digital y es muy diferente trabajar en Brasil, a trabajar en Argentina, a trabajar en Colombia, a trabajar en México, pero a final de cuentas todos somos Latinoamérica.

M: De verdad se me fue súper rapidísimo el tiempo, ya llevamos aquí más de 40 minutos platicando, Martín, en dado caso que alguien de la audiencia quiera contactarte, quiera ponerse en contacto con Marketing4ecommerce, ¿por qué medios lo puede hacer?

MC: Pues nada, que me eche un correíto martin.chavez@marketing4ecommerce.net, con número, aquí sí, me puede mandar un correíto, me puede poner en el subject “Te escuché en el programa con Miguel”, y sin ningún problema yo puedo leer su correo, y nada, pues decirle a toda tu audiencia que muchísimas gracias por este espacio, la verdad por escucharme.

Si llegaron hasta por acá, espero que no les haya dado flojerita, pues que visiten Marketing4ecommerce, la verdad es que es el único medio hispanoparlante en el mundo enfocado en el comercio electrónico y en el marketing digital.

Tenemos nuestro newsletter para que ustedes estén informados, hablamos de cosas desde luego del SEO, del marketing digital, del comercio electrónico, y nada, pues sigan escuchando el podcast de mi amigo Miguel Rodríguez.

M: Y también dense una vuelta por Marketing4ecommerce México, que tiene el podcast también Martin Chávez, donde tocas temas muy interesantes, sobre todo como lo insisto para los oyentes de SEO, sí es muy importante que nos especialicemos en SEO, pero también es muy importante que veamos el panorama y que sepamos un poquito de todo, para darle esa mejor guía a nuestros clientes.

Te agradezco mucho tu tiempo, que te hayas abierto un espacio en tu agenda para platicar, y estamos en contacto, te mando un abrazo muy fuerte.

MC: Miguel, muchísimas gracias por la invitación, un abrazo a toda la banda marquetera, a toda la banda que le gusta y le apasiona estar arriba, o sea, el SEO en México. Un abrazo a todos.

Gracias por llegar hasta aquí, esperamos seguir contando con tu presencia en nuestro siguiente episodio. Si te gustó este podcast, recomiéndanos, suscríbete y comparte. Esto fue Top SEO.